上海時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“時(shí)代光華”)是我國(guó)教育行業(yè)SaaS和企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，在企業(yè)在線培訓(xùn)方面屢有創(chuàng)新之舉。
這樣一家先鋒型企業(yè)在上半年也感受到了疫情這把雙刃劍的威力：不利的一面是，原有的一些企業(yè)客戶(hù)因業(yè)務(wù)上受到較大沖擊，營(yíng)收的下降，相應(yīng)地縮減了今年培訓(xùn)投入;有利的一面是，由于疫情的限制，企業(yè)開(kāi)始認(rèn)同在線學(xué)習(xí)方式，接受度持續(xù)走高，比如20年2月至3月，時(shí)代光華直播的場(chǎng)次比去年同期提升了近3倍。人均在線月份最大同時(shí)在線人數(shù)創(chuàng)歷史峰值，同時(shí)在線萬(wàn)人。
時(shí)代光華副總裁李彥哲介紹說(shuō)：“受疫情影響，一些大中型企業(yè)砍掉了今年原有的線下培訓(xùn)預(yù)算，把更多費(fèi)用轉(zhuǎn)到線上培訓(xùn)，這對(duì)時(shí)代光華來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。截至今年6月，公司的整體營(yíng)收、商機(jī)數(shù)量相較去年有明顯增長(zhǎng)?！?
為支持企業(yè)共同抗擊疫情，時(shí)代光華向企業(yè)提供了公益性的免費(fèi)平臺(tái)，并利用新上線的紛享銷(xiāo)客進(jìn)行了客戶(hù)管理，取得了良好的效果。疫情爆發(fā)后，時(shí)代光華向遭遇困境的企業(yè)提供免費(fèi)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，一方面讓企業(yè)人員在停工停產(chǎn)時(shí)期通過(guò)在線學(xué)習(xí)提升技能與知識(shí)儲(chǔ)備，早日出走困境;另一方面，這種方式可以影響到企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)文化，讓他們開(kāi)始接受在線學(xué)習(xí)方式，為與時(shí)代光華進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。
這個(gè)公益活動(dòng)得到了全國(guó)各地企業(yè)的支持，兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)數(shù)千家企業(yè)進(jìn)行了在線申請(qǐng)，平臺(tái)開(kāi)通與客戶(hù)管理量非常大，由于時(shí)代光華的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)部提前進(jìn)行了準(zhǔn)備，全部通過(guò)紛享銷(xiāo)客的CRM系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)、審核、備注、開(kāi)通等一系列流程，并指定區(qū)域乃至銷(xiāo)售進(jìn)行后續(xù)跟蹤，對(duì)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化情況進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤，極大提升了管理效率。截至到今年上半年，整個(gè)商機(jī)的跟蹤情況、轉(zhuǎn)化率都令人滿(mǎn)意，公益活動(dòng)獲得很好的效果與收益。
從2006年到2012年，這是時(shí)代光華SaaS業(yè)務(wù)發(fā)展的第一個(gè)階段，當(dāng)時(shí)公司主要聚焦在內(nèi)容的研發(fā)上，開(kāi)創(chuàng)了多項(xiàng)企業(yè)在線培訓(xùn)的先河。不過(guò)那時(shí)，時(shí)代光華將自己的產(chǎn)品定位于類(lèi)似快銷(xiāo)品，獲客主要是通過(guò)渠道來(lái)完成，因此在內(nèi)部沒(méi)有專(zhuān)用的客戶(hù)管理工具，主要客戶(hù)信息也分散在各個(gè)部門(mén)。
從2012年到2016年，這是時(shí)代光華發(fā)展的第二階段，經(jīng)歷了業(yè)務(wù)上一次比較大的轉(zhuǎn)型，從面向小微客戶(hù)群的快銷(xiāo)品類(lèi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)而面向大中型企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，通過(guò)如建立直營(yíng)團(tuán)隊(duì)、搭建客服體系、組織市場(chǎng)活動(dòng)等系列措施，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的升級(jí)。在這個(gè)階段時(shí)代光華使用的是一套自研的CRM系統(tǒng)，主要是以?xún)?nèi)部流程為核心，完成簡(jiǎn)單的業(yè)績(jī)核算、銷(xiāo)售提成計(jì)算和客戶(hù)信息記錄等工作。自研的CRM系統(tǒng)是一個(gè)階段性的產(chǎn)物，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)管理的初步信息化。
2016年伊始，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給時(shí)代光華帶來(lái)新的業(yè)務(wù)發(fā)展，時(shí)代光華也邁入第三個(gè)發(fā)展階段，圍繞客戶(hù)為中心，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，整個(gè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)體系都發(fā)生了較大變化，銷(xiāo)售和服務(wù)兩個(gè)原來(lái)獨(dú)立的部門(mén)被整合成一個(gè)部門(mén)，目的是通過(guò)組織的扁平化更加貼近客戶(hù)需求，服務(wù)好客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售?！霸诓煌陌l(fā)展階段，公司的組織架構(gòu)、銷(xiāo)售模式、服務(wù)模式等都在變化，獲客的方式也隨之不斷調(diào)整?！崩顝┱鼙硎?。
隨著第三個(gè)發(fā)展階段特別是建立以客戶(hù)為中心的理念，時(shí)代光華除了為客戶(hù)提供基礎(chǔ)SaaS服務(wù)以外，還提供了結(jié)合業(yè)務(wù)增值所需要的大量運(yùn)營(yíng)服務(wù)，整個(gè)業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)響應(yīng)、服務(wù)都明確了以客戶(hù)為中心，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更深層次的量化分析。傳統(tǒng)CRM無(wú)法滿(mǎn)足此時(shí)發(fā)展的需要，時(shí)代光華重新選型，選擇與紛享銷(xiāo)客進(jìn)行合作。這次CRM實(shí)質(zhì)是滿(mǎn)足時(shí)代光華核心業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，紛享銷(xiāo)客的產(chǎn)品與時(shí)代光華的新理念非常匹配，從前期銷(xiāo)售線索的獲得到商機(jī)的轉(zhuǎn)化，再到客戶(hù)的持續(xù)跟進(jìn)，以及之后的服務(wù)環(huán)節(jié)，都嚴(yán)絲合縫，相得益彰。
彥哲表示：“我們組織了一體化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，可以更高效地挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，并且可以按照組織架構(gòu)的要求進(jìn)行相應(yīng)的管控和流程管理。在這個(gè)層面上，紛享銷(xiāo)客給了我們很多支持?！?
回想當(dāng)初紛享銷(xiāo)客最終勝出，雖然稱(chēng)不上過(guò)五關(guān)斬六將，但也是憑借自己的硬實(shí)力經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，最終在多家強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
為什么會(huì)選擇紛享銷(xiāo)客?李彥哲強(qiáng)調(diào)了以下兩點(diǎn)：第一，紛享銷(xiāo)客整體綜合實(shí)力過(guò)硬，在CRM行業(yè)中排名靠前;第二，紛享銷(xiāo)客并沒(méi)有單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和功能，而是聚焦時(shí)代光華的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供了有針對(duì)性的解決方案，雙方在服務(wù)層面可以相輔相成。
紛享銷(xiāo)客給李彥哲的深刻印象是，它是一個(gè)值得信任的戰(zhàn)略合作伙伴，雙方可以攜手前行。時(shí)至今日，時(shí)代光華仍處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之中，所以希望找到一個(gè)有實(shí)力、服務(wù)好，擁有共同愿景和戰(zhàn)略高度，始終以客戶(hù)為中心的合作伙伴。經(jīng)過(guò)前后三個(gè)多月的考察和評(píng)估，最終時(shí)代光華選擇了紛享銷(xiāo)客。
從2018年開(kāi)始選型，到2019年經(jīng)過(guò)第一階段在上海華東團(tuán)隊(duì)的試運(yùn)營(yíng)、第二階段在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，目前時(shí)代光華使用紛享銷(xiāo)客CRM的有400多人，系統(tǒng)一直平穩(wěn)、安全地運(yùn)行。
近兩年，時(shí)代光華的戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等調(diào)整較大，紛享銷(xiāo)客能夠針對(duì)這些調(diào)整及時(shí)做出規(guī)劃，經(jīng)試點(diǎn)成功后再大面積推廣，滿(mǎn)足了相關(guān)流程和諸多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，其產(chǎn)品出色的功能、團(tuán)隊(duì)的靈活響應(yīng)能力和抗壓能力，以及整合服務(wù)能力得到了時(shí)代光華的肯定。
李彥哲回憶說(shuō)：“其實(shí)在紛享銷(xiāo)客CRM上線運(yùn)行的過(guò)程中，公司內(nèi)部也有不理解的聲音，整個(gè)流程比較繁瑣，初始化數(shù)據(jù)眾多，很多員工表示不理解。項(xiàng)目組與提出問(wèn)題的員工進(jìn)行快速有效溝通，并同時(shí)響應(yīng)和流程優(yōu)化，調(diào)整速度非?？?，才使得CRM系統(tǒng)能夠成功上線?！?
企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一帆風(fēng)順，有時(shí)可能還會(huì)有劇烈的陣痛。但是，只要整個(gè)團(tuán)隊(duì)步調(diào)一致，始終朝著一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)定地前進(jìn)，什么樣的困難都可以克服。紛享銷(xiāo)客CRM在時(shí)代光華成功落地就是一個(gè)很好的例證，應(yīng)用效果立竿見(jiàn)影。
“我們最早自研CRM，那只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，僅在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了基本流程的信息化和管理，方便管理與控制，但并沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，也沒(méi)有與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析。”彥哲話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，“但面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能升級(jí)的新機(jī)遇，我們迫切需要對(duì)大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，比如，在線培訓(xùn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、內(nèi)訓(xùn)老師的客觀評(píng)價(jià)、參訓(xùn)人員的體驗(yàn)、平臺(tái)整體互動(dòng)情況等，這些數(shù)據(jù)可以反饋回來(lái)，讓我們可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品并提升服務(wù)質(zhì)量。另外，從互聯(lián)網(wǎng)借鑒的一些指標(biāo)，如日活、月活、裝機(jī)率、自生課程占比等這些來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的指標(biāo)與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，形成聯(lián)動(dòng)，我們就能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更細(xì)致的分層分類(lèi)，并提供針對(duì)性的改進(jìn)措施，這直接會(huì)影響到SaaS業(yè)務(wù)的續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率等，具有非常高的價(jià)值。”
就此而言，時(shí)代光華期望CRM不只是用于簡(jiǎn)單的客戶(hù)管理，而是要有能力將公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行整合，并結(jié)合客戶(hù)續(xù)約率等SaaS核心指標(biāo)進(jìn)行更深的分析與指導(dǎo)。
時(shí)代光華現(xiàn)在也有很多業(yè)務(wù)是通過(guò)直銷(xiāo)進(jìn)行的，其中涉及很多獲客的渠道，比如通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)、400電話(huà)、SEM和SEO，甚至基于社群的方式來(lái)獲客。之前CRM會(huì)將這些數(shù)據(jù)默認(rèn)為銷(xiāo)售線索，但不會(huì)標(biāo)注其來(lái)源進(jìn)行區(qū)分，時(shí)代光華也不會(huì)對(duì)不同線索的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行分析。因?yàn)閿?shù)據(jù)規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)不明晰，造成線索跟進(jìn)不細(xì)致甚至導(dǎo)致大客戶(hù)機(jī)會(huì)的流失。在采用紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng)后，時(shí)代光華將所有獲客渠道中得到的線索進(jìn)行分類(lèi)，并在線索轉(zhuǎn)變商機(jī)時(shí)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，直到完成從商機(jī)到簽單的最終轉(zhuǎn)化。在這個(gè)過(guò)程中，所有數(shù)據(jù)都是沿著一條線路走下來(lái)，并且有相應(yīng)的標(biāo)簽與規(guī)范，便于分析并可以進(jìn)行各種組合查詢(xún)，并得到清晰的結(jié)果，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)決策具有非常重要的參考價(jià)值。
當(dāng)前，整個(gè)企業(yè)在線培訓(xùn)行業(yè)都處于一個(gè)探索階段，相比傳統(tǒng)SaaS，其特殊之處在于內(nèi)容是可以流通的，并且擁有海量的用戶(hù)。這就要求像時(shí)代光華這樣的服務(wù)商必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，從中找到新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)?！拔覀兊臉I(yè)務(wù)就是由數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的?！崩顝┱鼙硎?，“從營(yíng)銷(xiāo)的角度，時(shí)代光華的轉(zhuǎn)型就是將銷(xiāo)售與服務(wù)整合為一體化。從客戶(hù)線索的挖掘到合同的成交，這只是第一步的轉(zhuǎn)化。其實(shí)，我們更關(guān)注客戶(hù)在第二階段，也就是續(xù)約階段的行為。因?yàn)槲覀冃枰业礁嘈碌脑鲋禈I(yè)務(wù)，這就需要包括CRM在內(nèi)的多個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)?！?
數(shù)字化不是單純地實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化，更重要的是創(chuàng)造新的商業(yè)模式，找到新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓公司持續(xù)快速發(fā)展。時(shí)代光華正在這條道路上執(zhí)著探索，引入紛享銷(xiāo)客就像是數(shù)字化的萬(wàn)里長(zhǎng)征只完成了一步，先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的管理，接下來(lái)的重點(diǎn)就是通過(guò)更多的數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。
第一，希望紛享銷(xiāo)客的某些數(shù)據(jù)可以更開(kāi)放，并與時(shí)代光華現(xiàn)有的一些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，同時(shí)利用紛享銷(xiāo)客的BI工具，實(shí)現(xiàn)智能化的數(shù)據(jù)分析，從而為時(shí)代光華的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供更好的支撐;
第二，從在線培訓(xùn)的角度，時(shí)代光華希望將自己多年來(lái)的積累，包括知識(shí)和內(nèi)容，與紛享銷(xiāo)客CRM產(chǎn)品的一些功能深入結(jié)合，即嵌入式的學(xué)習(xí)，通過(guò)與工作環(huán)境的整合，幫助員工提升學(xué)習(xí)的效果。
舉例來(lái)說(shuō)，時(shí)代光華有一些好的銷(xiāo)售類(lèi)課程或管理類(lèi)課程，可以將這些課程融入到紛享銷(xiāo)客CRM產(chǎn)品的某些流程中，時(shí)代光華提供相應(yīng)的接口，與紛享銷(xiāo)客在業(yè)務(wù)層面進(jìn)行深入合作。
“千萬(wàn)不要將CRM狹隘地理解為一個(gè)銷(xiāo)售管理工具。實(shí)際上，我們?cè)谶x擇CRM的時(shí)候，是站在整個(gè)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度，從公司業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度去思考，尋找一個(gè)符合公司未來(lái)幾年戰(zhàn)略規(guī)劃的產(chǎn)品或好的工具，支撐公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！崩顝┱鼙硎?，時(shí)代光華的轉(zhuǎn)型升級(jí)離不開(kāi)紛享銷(xiāo)客的大力支持。
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