進(jìn)入暑期以來，全國多個省份的熱門旅游城市突發(fā)新冠肺炎疫情，游客安置、地方旅游業(yè)“熔斷”及其對本地民生的影響，連日來受到輿論高度關(guān)注。旅游城市如何避免在疫情回彈時措手不及？人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心整理了“旅游城市十大涉疫輿情風(fēng)險清單及應(yīng)對指南”，為實現(xiàn)“疫情要防住、經(jīng)濟(jì)要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”提供輿情治理參考。
游客安置是旅游城市涉疫突發(fā)應(yīng)急預(yù)案的重中之重。一些旅游城市常住人口規(guī)模不大，而醫(yī)療保障與基層工作人員是根據(jù)常住人口數(shù)量進(jìn)行配置的。一旦有突發(fā)疫情，能否在地方疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)專班工作機制，對風(fēng)險區(qū)域和風(fēng)險人員進(jìn)行分級管控，會從實體處置上決定后續(xù)輿論走向。
不過，盡管疫情風(fēng)險區(qū)域、風(fēng)險人員根據(jù)密接、次密接、非密接有明確區(qū)分，但輿情風(fēng)險并無確切的線性規(guī)律可循，不宜完全按照疫情風(fēng)險管理思路去研判輿情風(fēng)險的高低。例如，即便是低風(fēng)險區(qū)的人員，如果沒有做好急重癥救治方面的醫(yī)療應(yīng)急保障工作，也會因生命安全而引爆輿論場。
“偌大景區(qū)只有1個核酸點”等滯留游客的網(wǎng)絡(luò)評價，在暑期游火熱的多個目的地出現(xiàn)。疫情常態(tài)化防控背景下，旅游城市既要用最小的經(jīng)濟(jì)成本獲得最大的防疫成效，城市與知名景區(qū)的公共衛(wèi)生服務(wù)管理能力也需前置風(fēng)險評估。
無論是否已發(fā)生滯留事件，對于旅游城市而言，都應(yīng)汲取涉疫輿情應(yīng)急管理的經(jīng)驗教訓(xùn)，并結(jié)合自身人口規(guī)模、旅游承載力以及城市公共衛(wèi)生管理能力進(jìn)行復(fù)盤，熱門旅游城市更有必要借助公共衛(wèi)生和輿情大數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真推演，在核酸檢測能力和流行病學(xué)調(diào)查能力等方面，提升決策精細(xì)化與科學(xué)化水平。
對旅游城市的涉疫輿情處置而言，在顧及游客感受的同時不要忽視本地民生訴求的解決也是至關(guān)重要的，尤其要注重“菜籃子”在基本民生保障與滯留旅客安置之間不要顧此失彼，從而引發(fā)兩個群體之間的矛盾升級和網(wǎng)絡(luò)對立。
相比較本土民生保障，滯留旅客的食宿安置更容易成為輿情風(fēng)險點。汲取近期暑期游疫情回彈的城市做法，既要警惕“全民免費”引發(fā)的質(zhì)疑，也要關(guān)注“半價入住”是否符合市場化思維化解風(fēng)險的探討。需注意，酒店等文旅、餐飲行業(yè)也是“久旱逢甘霖”，單獨依靠強制性政策也可能挫傷行業(yè)復(fù)蘇的活力。這方面旅游城市可將“鼓勵酒店降價的合理性舉措”納入涉疫應(yīng)急預(yù)案中，對于主動降價的酒店，地方政府可以納入積極履行社會責(zé)任的企業(yè)名單，在后續(xù)公共項目招標(biāo)中合理補償加分。
目前室內(nèi)大多數(shù)壁掛式空調(diào)系統(tǒng)不提供通風(fēng)的功能，如若酒店安置的旅客扎堆，且通風(fēng)設(shè)備不夠健全，則會增多病毒氣溶膠傳播的風(fēng)險，誘發(fā)次生疫情后引發(fā)輿論關(guān)注升級。這方面要求主管機構(gòu)前置風(fēng)險意識，加大酒店等重點場所防疫安全設(shè)備的定期檢修，以防不時之需。
國際航空口岸旅游城市主要需警惕外防輸入的風(fēng)險；西南、西北和東北“三邊”地區(qū)的陸路口岸既要外防輸入也要內(nèi)防擴散；沿海開放旅游城市尤其要注重冷鏈傳播引發(fā)的疫情防控應(yīng)急處置工作，海事部門要及時介入處置。此外，7月以來多省市發(fā)生自駕游引起的疫情外溢，加強疫情防控工作力度的同時，還要避免自駕游游客被“懸空”拒停，導(dǎo)致“不敢下高速”等輿情重演。
夏季高溫酷暑本身容易引發(fā)人們的煩躁情緒，而突然就地隔離的疫情防控政策，難免會加重游客的心理承壓，并可能通過社交媒體引發(fā)群體效仿。雖然人在室內(nèi)隔離，但通過移動互聯(lián)網(wǎng)卻可以實時分享或直播動態(tài)。要辯證看待“朋友圈”和直播間的雙刃劍作用，既是情緒解壓閥也是放大鏡。這方面，成熟的配套心理紓解方案考驗旅游城市的精細(xì)化治理水平，包括隔離場所是否公示心理熱線等咨詢求助方式，能否臨時組建專門的志愿者團(tuán)隊等等。
多起旅游城市涉疫輿情發(fā)酵過程中，都出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論攻擊游客“隨意出行不懂事”，或者惡意造謠抹黑有關(guān)城市防疫措施，甚至上升至地域攻擊的行為，不僅傷及人心，也容易損害城市形象。對于網(wǎng)絡(luò)暴力、蓄意造謠者，網(wǎng)信、公安部門要依法依規(guī)及時辟謠和調(diào)查處置，還需通過政務(wù)新媒體、主流媒體引導(dǎo)廣大網(wǎng)民理性認(rèn)知到，游客要文明出行，網(wǎng)民也要文明發(fā)言。
旅游城市的涉疫應(yīng)急管理機制不僅要加強政府內(nèi)部的跨部門協(xié)同，還要加大政企社協(xié)同。綜合多個旅游城市做法，由政府第一時間成立“退訂專班工作機制”，必要時統(tǒng)籌協(xié)調(diào)景區(qū)、機票和酒店預(yù)定方面的退改簽溝通工作，有利于及時安撫旅客情緒，為后續(xù)安置工作贏取更多輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。
在社會協(xié)同防疫方面，旅游城市要重視“安心旅行包”“健康防疫愛心貼士”等安全提醒，通過移動通信、高速公路和城市交通等移動傳播，以及景區(qū)公共廣播等高頻提醒游客加強防疫安全，人流量密集處盡量佩戴N95口罩、常洗手等。此外，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已上線“疫情區(qū)域?qū)Ш奖茈U”功能，文旅機構(gòu)新媒體以及熱門景區(qū)可以在官網(wǎng)頁面、APP等顯著位置提供愛心鏈接，共同強化社會化防疫成效。
從線下對滯留游客實施隔離管控，到旅游城市正式進(jìn)行疫情防控有關(guān)的新聞發(fā)布，這一窗口期是輿情風(fēng)險容易發(fā)酵的時間段，全力以赴縮小“時間差”，需要借助數(shù)字化防疫的新思維與新工具。從應(yīng)急管理層面而言，疫情防控政策變動情況可通過文旅大數(shù)據(jù)平臺、短信等形式及時觸達(dá)旅客，避免“中途折返”加大對防疫政策的抵觸情緒。同時，大數(shù)據(jù)平臺如果能實時顯示閑置酒店等場所分布和調(diào)度統(tǒng)籌情況，也可做到心中有“數(shù)”、遇事不慌，從而借機呈現(xiàn)“數(shù)字政府”的現(xiàn)代化治理水平。
此外，旅游城市“健康碼”系統(tǒng)的技術(shù)安全性、穩(wěn)定性，要確保與游客最高承載力相匹配，工信、網(wǎng)信、文旅等多部門應(yīng)加大常態(tài)化風(fēng)險評估，以確保數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)安全有關(guān)的應(yīng)急處置及時高效。
10、城市情感管理切忌宣傳實體工作“兩張皮”，轉(zhuǎn)危為機離不開“閉環(huán)修復(fù)”與“風(fēng)險前置”
疫情是真正考驗一座城市文明水位的鏡子，作為旅游城市，更要區(qū)分正常輿論監(jiān)督與蓄意造謠傳謠的邊界，慎用執(zhí)法尺度。面對涉疫突發(fā)輿情，地方“一把手”要及時發(fā)揮“疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組”組長統(tǒng)籌抓總的關(guān)鍵角色，高效做好統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作，通過推進(jìn)宣傳部門與行業(yè)主管部門各司其職、高效協(xié)同，做好旅游城市社會情緒管理的第一責(zé)任人，提升城市好感度，這對旅游城市而言更為必要。
首先，宣傳部門牢牢守住輿論陣地，堅持正面宣傳為主基調(diào)，運用融媒體充分釋放疫情防控工作進(jìn)展有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)正能量，在輿論場筑牢積極情感的底色。無論異地輿論監(jiān)督還是本地輿論喉舌，主流媒體都要恪守不失實底線，也不主動挑起情緒化“對戰(zhàn)”，關(guān)鍵時刻守住媒體公信力，才能在后續(xù)新聞輿論工作中發(fā)揮更大價值。其次，突發(fā)輿情發(fā)生后想要更廣泛地穩(wěn)定社會面情緒，還是要遵循“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，不僅宣傳部門要做好輿情回應(yīng)，行業(yè)主管部門也要用“怎么做”來具體回應(yīng)社會情緒，才能照顧好本地居民、外來游客、市場主體等不同利益對象的情感訴求，共同塑造“服務(wù)型政府”的形象。
這方面國內(nèi)不少旅游城市也提供了參考經(jīng)驗，如以城市名義發(fā)布致游客的公開信、免費發(fā)放吸引游客“日后再來”的旅游券、探索文旅餐飲住宿等涉疫“重災(zāi)”行業(yè)理賠保險方案等等。這些“實招”不僅讓游客、商家獲得了心理上的情感補償，具備情感價值；從實際的消費者和市場主體權(quán)益保障層面來看，也兼顧經(jīng)濟(jì)價值和社會價值，把涉疫風(fēng)險考驗成功地轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘行蜗笮迯?fù)，甚至是創(chuàng)新營銷的機遇。不過，贏得掌聲離不開輿情治理理念從事后處置到閉環(huán)修復(fù)、風(fēng)險前置的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，離不開宣傳工作與實體工作高度協(xié)同所形成的旅游城市應(yīng)急管理合力。
輿情風(fēng)險評估（簡稱輿評），是以風(fēng)險評估來防范網(wǎng)絡(luò)輿情，評估政府部門/企業(yè)/行業(yè)機構(gòu)要推出的重大政策、決策，實施的項目和行動。人民在線“輿評”產(chǎn)品體系共包括四大部分，即共建輿評中心、輿情風(fēng)險評估、風(fēng)險控制和風(fēng)險修復(fù)，涵蓋了輿情風(fēng)險管理工作事前、事中、事后的全過程。
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